Service public confidentiel

De l’art de la disponibilité

Dans ce papier, il s’agit d’évoquer les activités entreprises lorsqu’on est dans la situation où l’on doit répondre aux exigences des lecteurs, être attentifs à leurs attentes, vigilants quant au bon fonctionnement de l’espace dans lequel on se trouve…, et que ces lecteurs, justement, ne se manifestent pas. Quand c’est le calme plat. Mais que les agents postés pour le renseignement sont bien là, disponibles, et – oserai-je ? – attendent. Que font les pompistes quand les réservoirs sont pleins, le garage nettoyé, les pneus livrés rangés, les essuie-glaces déballés, quand tout est prêt, finalement ? Que font-ils ? La sieste est compromise, car le client pourrait montrer son nez, des braqueurs pourraient débarquer. Ils doivent rester là, présents, disponibles, à l’écoute, mais que font-ils en fait ? Ou plutôt qu’ont-ils le droit de faire, déontologiquement parlant ? Qu’est-ce qui passerait et qu’est-ce qui ne passerait pas auprès d’une instance de contrôle ?

Pour mieux comprendre, imaginez des agents d’accueil dans un point de renseignement de centre commercial, ou dans un office de tourisme, lorsqu’ils ne sont pas sollicités. Que font-ils ? Déjà, ils restent disponibles, ou sont censés l’être. N’oublions pas que la présence, le fait d’apparaître disponible, dans une activité de service, est déjà une des conditions essentielles à ce type d’activités. Ensuite, ils ne font pas « rien ». Ils bricolent bien quelque chose. S’ils sont deux (en binôme, comme on dit), ils discutent. Ils gambergent. Ils matent. Ils commentent. On ne sait pas ce qui se passe dans leur tête, mais en tout cas, les grooms du renseignement restent disponibles et à l’écoute. Veillent à ce que tout se passe bien. Voilà le point de départ.

Un chouïa dérouté par les développements qui peuvent être générés par un tel sujet, j’ai décidé de mettre le pied à bord, et de me laisser embarquer sur le Hollandais Volant. Dans cette affaire, on n’est sûr de rien. Il ne s’agit pas, bien entendu, d’être performatif ou de jouer au district attorney du coin. De faire la loi, fais pas ci, fais pas ça. Il s’agit davantage de jauger comment nous nous situons entre deux feux, celui provenant de la représentation d’une activité de service public par ses usagers et celui provenant de l’idée que nous nous faisons de ce que pensent ces usagers. Que les éléments « préjugés », « pratique » et « censure » soient les agitateurs du débat.

Alors, après ces bonnes paroles, j’ai décidé de commencer par le tout début et de compiler tout ce que j’avais vu, vécu ou entendu sur le sujet. Tout ça pêle-mêle, pour que le florilège joue son rôle de florilège, c’est-à-dire qu’il ne fige pas dans une pose de chercheur de réponses, mais qu’il nous place au cœur de la trame qui se tend entre ce que l’on peut faire, ce qu’il est régulièrement permis de faire et de ce que l’on s’autorise ou non à faire, pendant que la disponibilité reste de mise et que le fonctionnement du service exempt de toute avarie.

« Je préfère te le dire tout de suite, mais ici, ça ne se fait pas de lire une bande dessinée en service public », sentence à moi adressée, au début d’un stage.

Regarder un site Internet de décoration intérieure, rubrique horloges murales. Vu par moi, stagiaire, au moment où la phrase précédente était prononcée.

« C’est parfois difficile de faire admettre qu’il est inapproprié d’écouter de la musique au casque quand on est en service public. Certaines habitudes sont difficiles à abandonner. », une directrice-formatrice.

« Tiens, je te prête 20 euros, tu me les rendras, hein, cette fois ! », échange entre un agent et un usager.

« Tic-tic-tic-tic-tic-tic-tic-tic, tic-tic-tic, tic-tic-tic, scrountch, scrountch », bruit frénétique du clic de la souris d’un agent faisant des solitaires en ligne, mâchonnant un chewing-gum. Usagers, passez votre chemin.

L’esprit dévoré d’un agent devant n’importe quel système de réseaux sociaux.

En fait, n’importe quelle activité que l’on peut entreprendre sur le réseau des réseaux. Que faire d’autre d’ailleurs, assis derrière un écran, lorsque règne le calme ?

Ce petit éventail n’a pour seul but que de montrer la diversité des occasions où s’exerce sur la légitimité de nos actes la tension entre la perception que nous avons de notre situation de travail, et la perception que nous attribuons aux usagers de cette même situation. Cette imbrication du contexte de travail et de l’imaginaire collectif légifère, à mon avis, sur ce qu’il peut être acceptable de faire dans une phase d’attente professionnelle, et sur ce qui doit être proscrit.

Si les agents s’imposent des règles non-formalisées, au-delà de celles établies dans le règlement de l’établissement, c’est-à-dire des règles tacites relatives à la collectivité, ils se confrontent également aux règles qui régissent le comportement des lecteurs. En effet, les individus évoluant dans une bibliothèque voient leur comportement orchestré par l’environnement qui se présente à eux. Les facteurs agissant sur le comportement des usagers sont multiples : l’architecture, la disposition des espaces, le son, les couleurs, les habitudes locales, le matériel, etc. Autant d’éléments informent les usagers sur ce qui va leur être autorisé ou non. En fait, la fréquentation d’une bibliothèque peut être vue comme l’interprétation d’une partition, dans le sens où une certaine marge de manœuvre est permise, tout en respectant certaines obligations. Ainsi, dans la balance des comportements, celui des usagers n’est pas à négliger : de manière générale, il est délicat pour les agents officiant en service public de s’autoriser des actes (au sein de cette fameuse marge de manœuvre) qui seraient réprimés chez les usagers. Au sein d’un établissement, le comportement des usagers et celui des agents sont deux phénomènes qui s’auto-alimentent, même s’ils ne sont pas à égalité dans ce marché imaginaire. Le statut particulier des agents (et leur nombre restreint, en comparaison de celui des usagers) leur confère un rôle de régulateur. En quelque sorte, les agents doivent montrer l’exemple, pourrait-on dire un peu trop hâtivement. Nous pouvons néanmoins considérer cet ensemble de règles, constitué à partir du rapport de forces décrit ci-dessus, comme tantôt efficace, tantôt bancal. D’un côté, il assure le ron-ron quotidien d’un établissement, de l’autre, par son non-dit, il constitue une néfaste fabrique à intrus. À nous de nous dépatouiller avec tout cela. Peut-être que les bibliothèques fabriquent des intrus (du côté des agents, comme du côté des usagers) lorsque les principes muets qu’elles adoptent s’écartent de leurs vocations initiales ? Pour les agents en service public par exemple, lorsqu’on perd de vue, que leur principale vertu doit être leur disponibilité ?

La disponibilité nuit gravement au travail sérieux

En effectuant des tâches « sérieuses », en prolongeant le travail qui se fait dans le cadre du bureau (le « travail interne », comme on dit), en manipulant des fichiers Excel, des bons de commandes, du pointage, en changeant des statuts d’exemplaires dans le S.I.G.B., on manifeste notre souhait de montrer une image louable. Cela peut s’avérer un exercice périlleux. D’une part, vis-à-vis de la disponibilité que l’on doit offrir et d’autre part, vis-à-vis de l’entreprise de la tâche sérieuse elle-même. Explication : absorbés par un travail intellectuel intensif, c’est le mépris à l’égard des usagers qui jaillit. Dans le cas où un usager se présente et souhaite des explications relatives à la procédure d’impression (un exemple au hasard), pendant que l’agent, plongé dans une opération « sérieuse », est en train de se dépatouiller avec du copier-coller d’Isbn, il y a de fortes chances pour que la requête de l’usager vienne perturber les occupations de l’agent. Ce dernier étant davantage concentré sur ses opérations sérieuses que sur la requête qui vient les troubler. Voilà le problème : se sentir « troublé » dans ses activités, c’est perdre de vue le devoir de disponibilité imposé par le service public. Et pourtant, l’agent bénéficie de toute la légitimité d’apparence relative à son comportement en service public. Peut-être devra-t-il recommencer tout son travail à cause de cette « interruption » (à comprendre, « demande légitime de l’usager »). D’autre part, comme je le suggère tout précédemment, le travail « sérieux » peut lui-même être saccagé par les conditions dans lesquelles il est entrepris. En effet, la pression qui agit sur les agents qui sont censés être à l’affût de toutes demandes possibles (ils sont bel-et-bien là pour ça) ne constitue pas le meilleur facteur pour obtenir une concentration des plus productives. On en revient à ce point de tension qui agit entre ce qu’on imagine de ce que les usagers pensent et ce que nous imaginons nous-mêmes de la représentation de notre travail. Le fait, au choix, de vouloir bien apparaître ou d’être obligé par des contraintes de temps (ce qui est malheureusement souvent le cas) de devoir entreprendre des opérations pendant des espaces-temps qui ne sont pas destinés à cela, gâche la qualité du travail accompli, ou au moins la dégrade.

Au fil de l’eau

Finalement, ne souhaitant pas du tout me plonger dans un prêchi-prêcha de choses à faire ou à ne pas faire, mais préférant me rallier au principe de l’émiettement, je trouve que les activités liées au calme dans une situation de service public rejoignent celles des boissons autorisées dans les salles de lecture. Dans notre établissement ne sont autorisées que les bouteilles d’eau posées au sol. C’est la même règle pour les usagers et pour les employés dans les salles de lecture. Mais surgit alors la question évidente, pour quiconque fréquente les supermarchés : où commence et où finit ce qu’on appelle « bouteille d’eau » ? Est-ce que de l’eau minérale citronnée c’est encore de l’eau ? Et le Banga ? Le Tropico ? Il y a largement plus d’eau que de jus de fruits dans ces boissons-là. Cela va sans dire qu’il faut, comme bien souvent, faire appel au fameux « bon sens » pour légiférer dans des cas comme ça. Ouvrir une bouteille de Tourtel en service public me semble tout simplement relever de la science-fiction dans l’état actuel des choses. Cela paraît évident. Et pourtant… Cela fait appel au même arbitrage que celui auquel nous nous prêtons pendant nos occupations en service public.

Nous pouvons cependant remarquer que c’est dans la glaciation des pratiques qui se révèlent le mieux les incohérences engendrées par la doctrine si souvent vénérée de « la règle pour la règle ». C’est négliger le temps qui passe. Et comme dit le « vieux con » (ce n’est pas de moi, c’est de Jean-Bernard Pouy, argument d’autorité), avec le temps va tout s’en va. Au fil d’une carrière en tant qu’agent effectuant du service public, si les habitudes sont mises sur le grill du temps qui passe, peut-être cessera-t-on ces débats imbibés de bienséance, pour s’intéresser non pas à ce qu’on peut ou ne peut pas faire en service public, mais à ce que l’on veut y faire.


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