Archives par mot-clé : qualité de l’accueil

« Willkommen, bienvenue, welcome… »

Toutes les bibliothèques de France et de Navarre connaissent les traditionnels pots de départ en fin d’année universitaire, immanquablement suivis de l’arrivée de nouveaux collègues à qui l’on souhaite la bienvenue à la rentrée suivante. La bibliothèque Sainte-Barbe n’échappe pas à la règle, à ceci près que l’accueil des nouveaux ici, c’est tout au long de l’année. Et pour une bibliothèque qui, à un moment crucial de son existence, a vu ses effectifs tripler en l’espace de deux mois, l’accueil des nouveaux arrivants, c’était inscrit dans le scénario et c’est devenu une marque de fabrique. Continuer la lecture de « Willkommen, bienvenue, welcome… »

Vanessa

Jeudi 20 septembre 2012, l’équipe du 20 heures prend son habituelle pause avant de prendre ses quarts en service public. Il manque quelqu’un dirait-on. Il n’y pas ce rire si sonore qui rythmait ses allées et venues. Elle est où ? Elle se cache ? Mais elle est où Vanessa ? Elle n’a pas pu disparaître comme ça !

Bon, on va revenir un peu en arrière pour comprendre…

Vendredi 14 septembre 2012, la bibliothèque Sainte-Barbe a perdu un de ses plus précieux éléments, la dénommée Vanessa. Rassurons-nous, il ne s’agit pas d’une annonce nécrologique, mais seulement d’un départ. Plus précisément du départ de quelqu’un qui assurait des fonctions au cœur de la bibliothèque, qui, un peu plus que tous les autres employés, naviguait entre toutes les strates de l’établissement. C’est un peu plus qu’un trou que laisse Vanessa, c’est un véritable cratère. Continuer la lecture de Vanessa

Mieux communiquer en interne pour mieux accueillir le public

La Charte qualité de l’accueil à la bibliothèque Sainte-Barbe

Les candidats au concours interne de bibliothécaire, session 2012, en ont été témoins récemment : la qualité de l’accueil est une préoccupation en vogue dans nos établissements1. De plus en plus nombreux sont ceux qui déclinent et personnalisent le référentiel Marianne (bibliothèques de l’UPEC, bibliothèques du SCD de l’université d’Orléans, Insa de Toulouse, BnF, BPI, etc).

A la bibliothèque Sainte-Barbe, nous n’avons pas invoqué Marianne, mais une charte qualité de l’accueil a été rédigée quelques mois avant l’ouverture au public en mars 2009. Son élaboration s’est inscrite dans une démarche assez large de préfiguration des services au public. La bibliothèque n’ayant pas d’histoire, ni d’héritage tout était à écrire et autant prendre de bonnes résolutions. Logiquement, la formulation des grands principes régissant l’accueil du public a débouché aussi sur la rédaction du règlement intérieur et sur les procédures de service public. Je ne m’attarderai pas ici sur le sujet : l’élaboration, la mise en œuvre et l’évaluation de cette charte qualité seront très certainement abordées un jour dans ce carnet. Continuer la lecture de Mieux communiquer en interne pour mieux accueillir le public

  1. Lire le rapport du jury : http://www.enseignementsup-recherche.gouv.fr/cid60699/rapport-de-concours-de-recrutement-de-bibliothecaires-2012.html []