La Charte qualité de l’accueil à la bibliothèque Sainte-Barbe

Les candidats au concours interne de bibliothécaire, session 2012, en ont été témoins récemment : la qualité de l’accueil est une préoccupation en vogue dans nos établissements¹. De plus en plus nombreux sont ceux qui déclinent et personnalisent le référentiel Marianne (bibliothèques de l’UPEC, bibliothèques du SCD de l’université d’Orléans, Insa de Toulouse, BnF, BPI, etc).

A la bibliothèque Sainte-Barbe, nous n’avons pas invoqué Marianne, mais une charte qualité de l’accueil a été rédigée quelques mois avant l’ouverture au public en mars 2009. Son élaboration s’est inscrite dans une démarche assez large de préfiguration des services au public. La bibliothèque n’ayant pas d’histoire, ni d’héritage tout était à écrire et autant prendre de bonnes résolutions. Logiquement, la formulation des grands principes régissant l’accueil du public a débouché aussi sur la rédaction du règlement intérieur et sur les procédures de service public. Je ne m’attarderai pas ici sur le sujet : l’élaboration, la mise en œuvre et l’évaluation de cette charte qualité seront très certainement abordées un jour dans ce carnet.

Ce qu’il faut retenir du contexte de 2009, c’est que la bibliothèque ouvrait avec, 60 heures par semaine, 9 agents face au public : agents titulaires d’expériences diverses n’ayant pas vu de public depuis au mieux 2 ans, agents contractuels venant d’horizons variés, moniteurs étudiants (proportions : 1/3, 1/3, 1/3 pour faire vite….).

Agents qui s’engageaient tous à être accueillants, dynamiques, disponibles, compétents, discrets et équitables.

A la BSB, le SP c’est du sport !

Précisons ce qu’on entend par “service public”, ou “SP” à la bibliothèque Sainte-Barbe.

Le service public consiste à assurer des plages de 1h (pour les moniteurs étudiants qui alternent avec des plages de rangement des collections) à 2h (pour les agents dits “permanents”) à l’un des 4 bureaux d’information des salles de lecture ou à celui de l’accueil (un agent peut être affecté à chacun des bureaux indifféremment, ce sont les contraintes d’élaboration de plannings ainsi que le désir du personnel de ne pas se spécialiser dans un champ disciplinaire qui ont conduit à cette organisation). Les prêts et les retours étant automatisés, aucun agent n’est affecté précisément à ces tâches.

A l’accueil, les tâches vont de l’inscription à la gestion des flux (et notamment des files d’attente ) en passant par l’orientation générale et le contrôle antivol. Au menu des bureaux d’information dans les salles de lecture : renseignement bibliographique, orientation, assistance technique pour les problèmes de prêts et de retours automatisés, d’impressions et de photocopies, réinscriptions et surveillance générale des salles. Au bureau d’information du rez-de-chaussée les agents assurent également le prêt et le retour des ordinateurs portables. Toutes les catégories de personnel participent à ces tâches, de façon indifférenciée.

Autant dire que le service public à la bibliothèque Sainte-Barbe, c’est du sport ! La prouesse n’étant pas de répondre à un nombre de sollicitations incalculables mais plutôt de faire face à une diversité de questions impressionnante dont un bon nombre très techniques.

Afin d’être à la hauteur de nos exigences en terme d’accueil dans ce contexte, il a fallu développer un dispositif solide de formation et de communication.

En effet, afin que les agents puissent se concentrer sur la qualité de leur accueil, il était nécessaire de leur offrir des conditions optimales d’exercice de leurs fonctions face au public. Être poli, courtois, disponible et compétent ne se décrète pas. Sérénité et confiance en soi peuvent aider.

Les formations ont représenté un travail important avant l’ouverture de la bibliothèque pour tous les personnels et continuent de mobiliser plusieurs agents à chaque rentrée universitaire.

Par ailleurs, en tant que responsable de la communication à la bibliothèque, j’ai développé un éventail d’outils de communication interne pour accompagner les agents de la bibliothèque dans leurs tâches de service public.

“L’arsenal communicationnel” de la BSB

La bible du SP

La première étape a été de rédiger un mémento du service public pour mettre à disposition de tous les procédures de service public. Cet outil a tout d’abord été proposé dans le répertoire de fichiers partagés de la bibliothèque. Une ergonomie très insatisfaisante. C’est pourquoi, j’ai conçu pendant la première année d’ouverture un intranet développé avec le CMS (Content Management System) Joomla afin de diffuser les informations concernant le service public, entre autres, d’une manière beaucoup plus efficace et attrayante.

Le flux RSS du SP

Avant l’épreuve de vérité de l’uverture au public, nous n’avions fait qu’élaborer des scénarios d’après des choix politiques en terme d’accueil. Mais il fallait imaginer qu’une fois la bibliothèque ouverte, tout ne se passerait pas forcément comme prévu. Un outil de communication plus réactif s’imposait pour signaler les ajustements de consignes, les nouvelles procédures, les évolutions, les rappels nécessaires sur des point précis et les évènements exceptionnels qui pouvaient avoir des conséquences immédiates sur le service public (fermeture d’une bibliothèque voisine par exemple). Le mail n’était pas une solution satisfaisante : en premier lieu parce que les moniteurs étudiants n’ont pas d’adresse institutionnelle, et d’autre part parce qu’il n’était pas non plus question d’envoyer des informations parfois capitales pour le service public dans le flot continu et varié d’information de nos messageries professionnelles.

Par ailleurs, comme je l’ai précisé plus haut, les procédures étaient accessibles mais pas toujours évidentes à trouver, surtout en situation de service public, face à un usager.

J’ai donc conçu un googledoc, intitulé “Infos consignes et procédures”. Ce type de document en ligne, a l’avantage de pouvoir être modifié et lu simultanément par plusieurs personnes sans interférence gênante (contrairement à un document excel par exemple). Ce document permettait à tous les agents de bénéficier du même niveau d’information. Pour inciter le personnel à consulter ce document, un onglet s’ouvrait automatiquement à l’ouverture du navigateur internet sur les postes de service public.

Le SRV du SP

Parallèlement à ce document qui faisait plutôt “descendre” l’information des responsables vers tous les agents, un autre googledoc a été créé pour favoriser les échanges de façon plus fluide. Ce document intitulé “Questions et suggestions” permettait à chacun de s’exprimer sur le service public en général, soulever des questions nouvelles, lever des doutes et des incertitudes. Ce document offrait notamment aux moniteurs étudiants, qui ne participaient pas aux réunions de service de poser des questions de fonctionnement. Il s’agissait donc aussi de leur fournir un espace d’expression. Je m’engageais à ce qu’une réponse soit apportée rapidement dans le document, par un responsable de service public ou tout collègue compétent. Par ailleurs, chaque agent était encouragé à répondre aux questions lorsqu’il le pouvait.

Le chat du SP

Un besoin a vite émergé : quelques semaines après l’ouverture, les premières files d’attente se sont formées. Or nous ne disposions d’aucun système de comptage de places libres. Des caméras infra-rouges étaient censées nous indiquer le nombre de présents dans le bâtiment. Mais le système n’était pas fiable et ne nous donnait aucune indication sur le nombre de places disponibles dans les salles de lecture. Afin de gérer au mieux les flux de lecteurs, les agents dans les salles de lecture ont donc été obligés d’assurer une nouvelle fonction : compter le nombre de places disponibles dans les étages durant les périodes d’affluence .  Et de communiquer ce nombre à l’agent de l’accueil qui gérait la file d’attente. Le téléphone n’était pas une solution envisageable. Nous avons donc installé un système de messagerie instantanée, dans un premier temps limité à des dialogues entre un étage et l’accueil ensuite transformé en un salon de discussion entre tous les étages et l’accueil. Ce salon est hébergé sur jappix.com et le client Pidgin est installé sur les postes de service public (ainsi que sur certains postes en interne).

Et le papier dans tout ça ?

Il était important que les documents soient tous en format électronique afin de faciliter les mises à jour et garantir une transmission fiable de l’information. Cependant certains collègues ont exprimé le besoin de disposer de quelques procédures papier aux bureaux d’information. Des classeurs contiennent donc quelques procédures, réduites au strict minimum : procédures d’évacuation d’urgence, liste des téléphones internes, quelques documents spécifiques pour les inscriptions et enfin la marche à suivre en cas de coupure du réseau informatique. La mise à jour de ces documents reste simple à assurer.

Aujourd’hui, que sont-ils devenus ?

Aujourd’hui, plus de 3 ans après l’ouverture, l’usage de tous ces outils s’est pérennisé. Les agents en poste depuis l’ouverture ont pris l’habitude d’utiliser tout l’éventail : ils préfèrent un outil ou un autre mais chacun y trouve son compte.

L’intranet a beaucoup évolué : le passage au CMS a évidemment beaucoup facilité l’accès aux procédures de service public. L’évaluation de la première version a montré que l’intranet était consulté quotidiennement par tous les agents qui assurent des plages de service public. Une mise à jour a encore amélioré l’accès à l’information.

Les googledocs sont également toujours utilisés. Le rythme d’utilisation est plus faible que pendant les premiers mois mais les agents se sont complètement approprié les outils, surtout lors des périodes critiques comme la rentrée universitaire où les inscriptions et réinscriptions sont nombreuses. De nouveaux usages de ces documents sont apparus au fil du temps, plus ou moins spontanément, sur l’initiative des collègues et toujours dans un souci de faire circuler l’information.

La messagerie instantanée crée une certaine complicité entre les agents en situation de service public qui ne se sentent pas seuls. Des anecdotes circulent, des questions, des conseils. De nouveaux usages aussi, toujours.

Un accueil plus serein

Peut-être est-il utile de le préciser : ces outils ne remplacent pas l’accompagnement humain. La première année d’ouverture les réunions de service public ont été nombreuses, elles sont aujourd’hui plus espacées mais régulières. Les responsables de service public sont disponibles et offrent un soutien téléphonique permanent.

Grâce à ces outils, les agents sont sereins en service public. Ils savent où trouver l’information dont ils ont besoin. La circulation de l’information est fluide, réactive et sa mise à jour constante. Tous participent aux échanges.

Pour les agents nouvellement recrutés, ces outils représentent un véritable soutien et leur permettent de se sentir rassurés et accompagnés pour leurs premières plages de service public.

Ce climat permet à chacun de se sentir disponible pour assurer un accueil de qualité et le rassure dans sa capacité à apporter des réponses pertinentes et rapides aux usagers.

Cette confiance dans l’information est l’effet d’un travail constant d’amélioration et de suivi des outils qui ont été décrits ; seule leur pertinence et leur transparence permet d’établir un lien de confiance avec les usagers.

1. Lire le rapport du jury : http://www.enseignementsup-recherche.gouv.fr/cid60699/rapport-de-concours-de-recrutement-de-bibliothecaires-2012.html [↩]

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