Un service construit sur une logique thématique

« Rue des facs » est né en 2005 de la volonté de quatre bibliothèques du Quartier latin d’œuvrer en commun à un service de références virtuel qu’elles pourraient proposer à leurs publics respectifs. La relative similarité des établissements (tous présentant une prédominance en littérature et sciences humaines), et donc des publics concernés, facilitaient cette initiative. Le positionnement de la bibliothèque interuniversitaire Sainte-Barbe, dernière née des grandes bibliothèques du centre de Paris et sa mission de complémentarité avec les établissements voisins légitimait qu’elle pilote le projet à ce stade.

Chacune des bibliothèques à l’origine de Rue des Facs proposait déjà de façon traditionnelle, par le biais d’une adresse mail ou d’un forum, un embryon de service de questions-réponses à distance : aide à la recherche bibliographique, réponses à des questions portant sur la disponibilité d’ouvrages comme sur le fonctionnement des établissements. Ces services n’étaient cependant pas normalisés et ne pouvaient pas être mutualisés. Par ailleurs, aucun n’était très développé ni très valorisé auprès du public. L’idée de mettre en œuvre un service de références virtuel commun qui offrirait l’avantage d’enrichir et de dépasser ces premiers services émergea donc assez rapidement. L’objectif était simple : fédérer et mutualiser les énergies, les ressources documentaires et les compétences autour d’un « guichet » unique et clairement identifié.

Une alternative se présentait alors : la mise en œuvre d’un nouveau service dans ce contexte impliquait soit une logique géographique, soit une logique thématique. Dans le premier cas, les établissements se répartiraient les disciplines retenues pour le futur service (les répondants dans ce cas ne traitant que les questions relevant de la discipline affectée à leur établissement) ; dans le deuxième cas, de grands domaines disciplinaires trans-établissements seraient définis, dans lesquels s’inscriraient les répondants quel que soit leur établissement.

C’est cette dernière construction logique qui a été retenue, car elle facilite la mutualisation des ressources et des compétences. De plus, ces « bibliothèques virtuelles », en transcendant la logique d’établissements et en regroupant toutes les compétences et toutes les ressources dans des secteurs disciplinaires, permettent une réelle approche collaborative et facilitent l’accroissement du dispositif. En effet, l’arrivée d’un établissement dans le service de référence ne remet pas en question l’équilibre général mais accroît l’équipe des répondants qui se répartissent dans les disciplines qu’ils auront choisies. Dix grands secteurs disciplinaires ont ainsi été définis à l’origine (13 aujourd’hui), et l’architecture collaborative qu’ils intègrent relève de l’arborescence en pétale.

Partenariat et mise en œuvre

En 2006, le projet de référence virtuel se voit offrir le soutien de l’Université Numérique en Région (UNR) Paris Île-de-France. Il est officiellement porté par le groupe “Services documentaires” de l’UNR.

Ce nouveau statut est synonyme de nouvelle opportunité. Ainsi labellisé, le projet de service de références virtuel devint éligible à un financement du Département  de Paris¹, engagé dans l’offre de services numériques pour les étudiants parisiens. Ce financement a permis au dispositif de se doter d’un chef de projet, d’un abonnement à une plateforme de questions-réponses (QuestionPoint / OCLC²) et de lancer une campagne de communication.

Durant cette phase de maturation et de finalisation du projet, de nombreuses bibliothèques se sont interrogées sur les modalités à mettre en œuvre pour proposer un service efficace et sur les moyens mobilisables au sein de chaque établissement. Le périmètre des bibliothèques participantes s’est dans le même temps élargi et le choix de proposer le service de discussion en direct (tchat) en parallèle aux réponses différées a été arrêté. L’organisation thématique choisie dès 2005 et la création des bibliothèques virtuelles regroupant tous les répondants d’une même discipline se sont révélées l’un des points forts du dispositif. Il permet en effet l’intégration d’un établissement proposant des disciplines déjà couvertes par Rue des facs avec une grande souplesse : les nouveaux répondants, sitôt formés, rejoignent une équipe opérationnelle sur laquelle ils peuvent s’appuyer pour faire leurs premières armes. La participation des nouveaux établissements permet de plus une extension des domaines du savoir couverts.

Symétriquement, seul un nombre restreint de volontaires est nécessaire pour ouvrir une nouvelle discipline. L’intégration progressive de nouveaux établissements a ainsi été nécessaire pour créer de nouveaux secteurs disciplinaires (Droit et sciences politiques, Sciences, Médecine).

Un service structuré et construit sur une participation volontariste des établissements

A son ouverture au public en janvier 2009, Rue des facs regroupe une quinzaine d’établissements. La participation des bibliothèques ne repose alors sur aucune démarche formelle d’engagement. Pour la gestion de ce nouveau service, seules deux fonctions ont alors été identifiées :

• La fonction d’administrateur de secteur disciplinaire. Responsable du suivi scientifique d’une discipline, l’administrateur avait pour mission d’assurer le contrôle-qualité des réponses, leur homogénéité dans le respect de la charte-qualité. Il assurait aussi l’animation de l’équipe de répondants de sa discipline.
• La fonction de référent local, rôle plus administratif d’interface entre Rue des facs et un établissement physique dont il était le correspondant au sein du service virtuel.

La nécessité de faire financer le service par les établissements adhérents, après épuisement des subventions initiales, a conduit tout naturellement Rue des facs à se structurer plus solidement, et à confirmer la participation de ses membres par le moyen d’une convention. Ainsi, depuis 2010, chacun des 27 établissements d’enseignement supérieur partenaires de Rue des facs signe une convention avec l’université Sorbonne nouvelle – Paris 3 (qui elle-même délègue la gestion du service à la bibliothèque interuniversitaire Sainte-Barbe). Cette convention, d’une durée de 3 ans, précise les droits et les obligations des partenaires, qui financent à quotes-parts égales le fonctionnement (abonnement au logiciel et salaire du coordinateur du réseau).

En outre, la convention affine et précise l’organisation fonctionnelle de Rue des facs, qui s’articule autour de trois fonctions :

• le coordinateur du réseau : ingénieur d’études, sa mission est d’assurer à la fois le besoin d’évolution technique des outils, la coordination d’un réseau entièrement virtuel, l’information et la formation des bibliothécaires participants au réseau ;
• le responsable de thématique : responsable du suivi scientifique d’une discipline, il assure le contrôle-qualité des réponses, leur homogénéité dans le respect de la charte-qualité. Il assure aussi l’animation de l’équipe de répondants de sa discipline ;
• le référent d’établissement : sa mission est d’assurer l’interface entre Rue des facs et un établissement physique dont il est le correspondant au sein du service virtuel.

Enfin, deux instances pilotent le service :

• Le comité de pilotage, constitué de l’ensemble des directeurs des bibliothèques partenaires. Il se réunit une fois par an, instruit les demandes d’intégration de nouveaux établissements à Rue des facs dont il définit les grandes orientations ;
• Le comité de suivi opérationnel, constitué de trois directeurs des bibliothèques participantes et du coordinateur du réseau. Il se renouvelle tous les ans, et a pour mission d’assister lors de réunions mensuelles le coordinateur du réseau.

Parallèlement à cette nécessaire structuration du service, un important travail a été réalisé sur les outils d’interface :

• le site web a été entièrement rénové en mai 2011,
• une collaboration a été mise en œuvre avec l’UNdPIF (anciennement UNR Paris Île-de-France) pour l’intégration de Rue des facs à l’application mobile UnivMobile, conçue pour un usage sur smartphone,
• la création d’un compte Twitter et d’une page Facebook, qui ont accru la lisibilité du service,
• de nombreuses réponses sont maintenant déposées sur un carnet de recherche hébergé par hypotheses.org, l’une des trois plateformes de valorisation de la recherche proposées par OpenEdition (Cléo). Ce carnet, qui a reçu plus de 40 000 visites en un an, permet de poursuivre et d’améliorer la valorisation de l’activité de Rue des facs, et concourt à mieux l’intégrer au monde des humanités numériques. Les réseaux sociaux ont permis une nette amélioration de la publicité de Rue des facs, reprenant les contenus publiés sur le carnet et permettant sa plus large dissémination sur la toile.

De très bons résultats

Rue des facs a connu en 2011 une augmentation sensible du volume des questions traitées.

Pour extraire ces statistiques globales, le service se base sur les extractions de la plateforme QuestionPoint. Ainsi, entre 2010 et 2011, le volume passe de 1193 questions traitées dans tous les domaines à 1500 questions. En projection, le nombre de questions traitées devrait atteindre 1800 à 2000 questions fin 2012.

Ce résultat est remarquable, comparativement au nombre de questions traitées par les services équivalents en France. Corrélativement au volume traité, il faut aussi souligner la qualité et la profondeur des réponses données par les bibliothécaires, qui constitue une des spécificités du service. De fait, le traitement des questions nécessite souvent plus d’une heure de travail de la part du répondant. Ce temps consacré exclusivement à l’aide bibliographique, très difficile à mobiliser en présentiel, constitue une réelle valeur ajoutée et fait des services de questions/réponses en ligne un complément indispensable aux services proposés dans les espaces physiques de nos établissements.

Les données statistiques globales délivrées par QuestionPoint sont très insuffisantes pour mesurer l’activité du service. C’est pourquoi les bibliothécaires répondants sont maintenant invités à remplir, après chaque traitement de question, un formulaire Googledoc en ligne : les disciplines précises (la répartition thématique fait apparaître une nette dominante des sciences juridiques, suivies des arts, humanités et lettres), nombre de questions traitées par établissement (les établissements du cœur du Quartier latin sont un moteur du service), niveau d’études du demandeur (par ordre décroissant : master, doctorat, licence), temps consacré à la réponse, etc.

Enfin, un groupe d’élèves conservateurs de l’Enssib a conduit en 2012 un ensemble de tests pour évaluer les services de questions/réponses en ligne, payants ou gratuits, destinés au grand public ou la communauté universitaire.

Noté 47/60 selon une grille d’évaluation, le service Rue des facs est classé en première position.

Un réel service interétablissement de coopération documentaire

Porté aujourd’hui par 27 bibliothèques de l’enseignement supérieur d’Île-de-France, Rue des facs a su, dès son origine, s’enrichir de la géographie documentaire complexe qui lui préexistait. Fédérant des établissements de statuts différents (SCD, SICD, bibliothèques de fondations, etc.), de rattachements divers (enseignement supérieur, CNRS), aux multiples implantations géographiques, Rue des facs a permis, dès sa conception, de dépasser les obstacles à la fois matériels et institutionnels qui traditionnellement brouillent la lisibilité documentaire de Paris et de l’Île-de-France.

Outil et interface uniques, articulés à un schéma de travail collaboratif, Rue des facs vient fédérer des ressources sans interférer ni contrevenir aux logiques et à l’organisation des établissements participants. Chacun continue à se réunir ou à se démarquer au sein d’instances ou de groupes de travail à périmètres variables : carte documentaire du Quartier latin, achats de ressources électroniques, services interuniversitaires, pôles de recherche et d’enseignement supérieur (PRES).

Des obstacles à dépasser

Après presque quatre années de fonctionnement, il convient de dresser le bilan d’un service qui connaît encore certaines limites, dues en partie à la complexité de son organisation virtuelle, mais aussi à certaines résistances internes.

Rue des facs voulait dès son origine proposer, parallèlement aux réponses asynchrones, un service de réponses synchrones, par le truchement du tchat. Comme le proposent de nombreux autres services de ce type en France comme à l’étranger, le tchat semble un complément indispensable dans l’offre de services aux usagers. Il permet en effet de traiter, parallèlement aux questions d’ordre purement documentaire en mode asynchrone, de nombreuses questions très factuelles (heures d’ouverture, disponibilité des ouvrages, services offerts, etc.). Le tchat n’est dans ce sens que la simple transcription dématérialisée du service rendu en présentiel dans les établissements.

Après un lancement laborieux, ce service a dû être rapidement abandonné. Certes, la mise en œuvre en était compliquée, compte tenu des très nombreux établissements concernés et des contraintes majeures de permanence pour assurer un service continu. Par ailleurs, les modestes horaires d’ouverture de ce service synchrone étaient très certainement insuffisants au regard des besoins des usagers. Quoi qu’il en soit, les bibliothécaires se sont montrés pour la plupart très réticents à participer au tchat, et ont manifesté une forte appréhension à répondre en direct aux usagers. Cela semble paradoxal puisque tous assurent parfaitement une mission d’accueil du public dans leurs établissements, où ils ont à répondre en permanence à ce type de questions.

La notion de guichet unique avait été posée comme le principe fondateur de Rue des facs. Disséminé dans les ENT des universités, dans les sites web, dans les catalogues en ligne, ce service devait être perçu par les usagers comme la porte d’accès unique aux questions qu’ils souhaitaient adresser aux établissements membres. Deux constats s’imposent aujourd’hui, qui limitent l’efficacité du service :

• la dissémination de Rue des facs dans tous les supports reste insuffisante ;
• certains services documentaires ont souhaité conserver un service de questions/réponses qui leur soit propre, coexistant de ce fait avec Rue des facs. Cette situation brouille la lisibilité du service offert par Rue des facs. Rien ne s’oppose à ce que des questions portant sur un établissement particulier soient traitées par ses bibliothécaires-répondants, les mieux à même, bien évidemment, de donner la réponse la plus adaptée eu égard à la connaissance qu’ils ont des collections et des services de leur établissement.

L’attention constante que les établissements doivent porter à Rue des facs est l’enjeu majeur de ce type de service virtuel, et la garantie de sa pérennité et de son succès. Mais cela suppose un effort permanent de chaque établissement en termes de publicité auprès de ses publics, de travail sur la dissémination de l’information (non seulement sur les portails, mais aussi dans les enseignements de méthodologie documentaire), de communication large et homogène au sein de chaque bibliothèque comme dans l’ensemble du réseau de coopération.

Enfin, des problèmes organisationnels, liés aux politiques internes de ses membres, ne sont pas sans pénaliser le fonctionnement de Rue des facs. Assez nombreux sont les participants jugeant Rue des facs comme un service optionnel, sinon facultatif, et semblent porter sur lui un regard « monolithe et légèrement atterré » ©. On peut parfois avoir l’impression que certains établissements participent parce qu’il serait ringard, quand même, de n’y pas participer, mais qu’ils ne sont pas convaincus qu’un service de questions/réponses en ligne fasse vraiment partie des services de base que les bibliothèques de l’enseignement supérieur doivent offrir à leurs usagers. Quoi qu’il en soit, il paraîtrait maintenant indispensable de conforter la pratique professionnelle des répondants au sein de leur établissement, et de reconnaître pleinement cette fonction en l’inscrivant dans les fiches de poste.

Les services de référence virtuels se développent en France. Ces initiatives, quels que soient leurs périmètres d’activité (un établissement, une région, ou la nation) témoignent de la nécessité de mettre en œuvre de tels services aux publics. Il serait maintenant intéressant de réfléchir à la fédération de ces services au niveau national, en travaillant en premier lieu à la conception d’un logiciel efficace qui saurait enfin répondre aux besoins de ses utilisateurs, ce qui est loin d’être le cas avec le produit actuellement utilisé.

Rue des facs, qui a su fédérer et mutualiser les compétences des personnels et des établissements franciliens, tout en promouvant une organisation du travail garantissant la liberté de chacun, pourrait être tout naturellement le porteur d’un beau et ambitieux projet de cette nature. Et pourquoi pas insérer ce projet dans la réflexion que mène actuellement l’Agence bibliographique de l’enseignement supérieur autour d’un SIGB national et mutualisé ?

1. 100 000 euros versés en deux subventions (2008 et 2009), dans le cadre d’une convention passée avec l’université  Sorbonne Nouvelle – Paris 3 à laquelle la bibliothèque Sainte-Barbe est rattachée. [↩]
2. Online Computer Library Center : http://www.oclc.org/ [↩]

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